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豊中市総合コールセンター市民満足度調査の結果について

更新日:2020年1月17日

市民満足度調査を実施しました

 豊中市代表電話(06-6858-2525)ならびにコールセンター専用ダイヤル(06-6858-5050)の問い合わせ応対品質の向上のため、利用者の皆さまにオペレーターの応対についての感想やご意見をお聞きする調査を行いました。いただいたご意見や調査結果を踏まえ、今後も親切・丁寧・正確な応対による接遇の向上に努めるとともに、市民と行政との信頼関係の構築を図ります。

【調査期間】
 令和元年10月15日(火曜)から12月24日(火曜)のうちの29日間
【調査方法】
 本調査は、豊中市代表電話またはコールセンター専用ダイヤルの利用者で、オペレーターの回答完了後、調査への協力に同意いただいた方に
 対して実施しました。
 市民の方の率直なご意見をお聞きするため、調査員に電話を転送し、ヒアリングを行いました。
【サンプル数】
 200件

調査結果

(設問1)今回のオペレーターの応対について、点数をつけるとしたら、5点満点で何点でしょうか?

オペレーターの応対について5点満点の評価の分布を表す円グラフ

オペレーターの応対(点数)
点数 回答数 割合
5点 177件 88.5%
4点 20件 10.0%
3点 2件 1.0%
2点 1件 0.5%
1点 0件 0.0%
0点 0件

0.0%

200件

100%

(設問2)応対時間や話すスピード、言葉遣いなど、今回の対応で良かった点、悪かった点をお聞かせください。

回答(主なもの)
【良かった点】
 ・分かりやすく教えてくれた・・・37件
 ・明確に教えてくれた・・・12件
 ・迅速に回答してくれた・・・10件
 ・親切・丁寧だった・・・39件
 ・ハキハキしていて聞き取りやすかった・・・15件
 ・話すスピードが丁度良かった・・・7件
 ・聞きたいことがまとまっていなかったが、整理をしてくれた
 ・言いたいことを先に察してくれた
 ・以前に問い合わせた時よりも数段に良くなっている
 ・例示をしながら説明してくれて分かりやすかった

【悪かった点】
 ・話すスピードが早く感じた・・・9件
 ・発音が悪かった・・・1件
 ・声が大きすぎた・・・1件 
 ・質問を最後まで聞いてから回答してほしい
 ・今の名乗り方では市役所のコールセンターなのか分かりにくい(※名乗り方・・・「豊中市総合コールセンターです」)
 ・保留が長くなる場合は、一旦切って折り返し電話をしてほしい

(設問3)豊中市代表電話またはコールセンター専用ダイヤルを何でお知りになられましたか?

豊中市代表電話の番号を知った理由の分布を表す円グラフ

コールセンター専用ダイヤルの番号を知った理由の分布を表す円グラフ

回答(主なもの)
【豊中市代表電話】
 ・以前から自分で控えている(メモや電話の登録)・・・39件
 ・市の発行物(封筒や書類など)・・・17件
 ・インターネット・・・13件
【コールセンター専用ダイヤル】
 ・インターネット・・・70件
 ・広報とよなか・・・22件

(設問4)年齢を教えてください。

利用者の年代の分布を表す円グラフ

利用者の年代
年代 回答数 割合
10代 2件 1.0%
20代 13件 6.5%
30代 17件 8.5%
40代 22件 11.0%
50代 35件 17.5%
60代 26件 13.0%
70代 85件 42.5%
未回答 0件 0.0%
200件 100.0%

お問合せ

都市経営部 広報戦略課
〒561-8501 豊中市中桜塚3丁目1番1号 豊中市役所第二庁舎1階
電話:06-6858-2029
ファクス:06-6856-4190

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電話:06-6858-5050(総合コールセンター)
法人番号6000020272035
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